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進口大眾售后服務排名第二?真實車主反饋并不是這樣

來源:汽車投訴網 發表于:2019-10-01 作者:Louis 分享:

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相信,大眾品牌在國人心目中有著不一般的地位,在2000年初還是奧拓和夏利的天下時,能開上大眾品牌的轎車,估計也是當時大部分車迷的心愿。無非兩點讓當時的車迷那么著迷,第一優良的德國工藝與品質;第二舒適并且“高級”的駕乘體驗,大眾憑著這兩點吸引了無數的車迷。

時間回到了2019年,人們對汽車不單只停留在汽車本身是否好開的層面上,更多的是消費升級,消費者會注重其經銷商的服務體驗。就如7月31日,J.D. Power(君迪)正式發布2018中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)。據了解,J.D. Power中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度,并且汽車售后服務滿意度得分采用1,000分制。最終主流細分市場中排名第一的是長安福特所屬,而排名第二和第三的則是大眾(中國)和北京現代品牌,需要提點一下的是這里的大眾(中國)指的是進口大眾品牌,并非一汽大眾和上汽大眾。

從報告里可以看出,進口大眾品牌其售后服務方面被評為排名前三,并且得到了大部分車主的認同;但是,據汽車投訴網的專員反饋,進口大眾并不是如報告所描述般,能讓消費者感受到“跪舔式”服務,甚至一些車主對其售后服務還存在很大的意見。

汽車投訴網專員有話“說”

截止到2019年9月30日,汽車投訴網一共接受到關于進口大眾品牌的投訴為657條,其中有70%的投訴反饋到進口大眾品牌是有回復的,不過這些回復都是在2018年之前的。小編猜測,近年來有沒有可能隨著進口大眾的銷量上升,而忽視了其售后服務質量呢?

在投訴列表中可以看到其消費者的投訴從2018年竟然開始不進行反饋回復了,甚至,連汽車投訴網的專員想與進口大眾聯系查清其不回復的原因,都只收到進口大眾一些沒有實際性的回復函。作為一間國際全球化的汽車公司只在乎于表面的頭銜,而忽視其消費者的實際投訴和反饋,這樣的愛理不理的態度確實有失大將之風。‘

車主有話“說”

進口大眾對于自己客戶的投訴,采取愛理不理的態度當然令人感到不快,但是接下來的這位車主的真實案例更是令人感到不安。車主陶先生在2019年7月份購入一輛進口大眾途銳,其車主描述稱:“這家店售后服務沒有,而且保養工人的技術水平太不敢恭維,這是對我們消費者售后的不負責任,不尊重!”

事出有因,車主在4S店進行了首保后,在高速上車輛自動報警機油位置過高(嚴重可能導致發動機報廢),隨后向4S店求救并要求查出問題原因;但是4S店的維修服務人員并沒有提供有效的解決方案,只是讓車主在高速上自行處理,最后車主等待了數個小時后仍然沒有得到問題的解決方式,最終只能自行向第三方修理廠求救。

小編猜測,出現這樣的機油位置過高的問題,是由于首保時維修技師并沒有按照正規的保養流程操作,最終導致了機油過多的問題發生。同時這樣的售后處理方式十分不妥,售后人員應該第一時間讓消費者將車輛駕入服務區等待拖車或專員的救援,而進口大眾的售后團隊對這樣的應急處理十分不妥,因此車主才會認為進口大眾的做法有失風范。

售后服務沒有因地制宜?

進口大眾的售后服務存在實質上的問題,其根源是進口大眾與上汽大眾、一汽大眾4S店共同服務,而合資的大眾很多的零部件、設計與進口的不相同,并且進口的車型更加強調“專用性”。再加上維修服務人員的操作不當,這樣的失職才讓車主蒙受了不該承擔的風險。如果進口大眾的售后團隊能獨立出來,其服務人員加以更加專業的培訓,增強其責任心;相信像案例中的問題并不會發生。

寫在最后

君迪的報告無可否認是有不少的影響力,為進口大眾帶上了一頂的高帽;當然,這頂高帽是否能戴的牢固?還是需要進口大眾苦下心思解決好消費者的投訴問題、認真對待其客戶的需求;求真和認真才是進口大眾眼前急需要去完成的。

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