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2019上半年汽車投訴總報告:銷售問題的投訴量有所上升

來源:汽車投訴網 發表于:2019-08-02 作者:聶子墨 分享:

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2018年汽車行業突遭寒冬,車市出現多年未遇的負增長。目前,國內汽車產銷規模已達到較高基數,未來行業低增速將呈常態化,市場競爭也將越發激烈,優質龍頭效應顯現,行業洗牌或加速到來。據乘聯會的數據公布顯示,2019年6月份乘用車零售量達176.6萬輛,同比增長了4.9%;相對于今年1-5月累計下滑11.9%有了大幅改善,同時這也是時隔一年后的首次同比正增長。在這樣開始利好的銷量勢頭下,汽車的質量問題自然成為了首當其沖的關注重點。此外,目前中美貿易、經濟增速下降、國六等因素對汽車產業亦產生較大影響,那么下半年汽車市場境況是否會有所緩解?

據汽車投訴網數據顯示,2019年上半年接到有效投訴4976宗,同比2018年上半年減少了1001宗。投訴基本涵蓋國內目前所有在售乘用車型,投訴廣泛分布于全國各省市和自治區。

在過去的2019上半年中,通過手機端發表投訴的車主較多。據汽車投訴網統計可知,目前累計收到來自手機端的車主投訴3076宗,占比62%;來自網站端的車主投訴有1431宗,占比29%;而來自小程序的車主投訴有467宗,占比9%。

主要特點:

1、關于銷售問題的投訴量有所上升:在銷售服務投訴方面,主要集中于承諾不履行、車輛信息欺詐和費用問題等行為。其中,“承諾不履行”的投訴量最多,有773宗,占比達到15.53%,主要是車主對于技術人員的維修技術不過關而導致的后續問題讓車主不滿意; 而涉及“車輛信息欺詐”的投訴量占比10.09%,有502宗,這需要廠商繼續提高服務質量,減少投訴;關于“費用問題”的投訴占比8.42%,有419宗。

2、合資品牌投訴量高,完成率低:2019年上半年合資品牌的投訴占比53.58%,自主品牌的投訴占比43.01%,相比之下,合資品牌的投訴量高于自主品牌。但在2019年上半年車企處理效率制圖中顯示,自主品牌的解決率為79.44%,而合資品牌的解決率僅為57.80%,相比之下,自主品牌的處理效率高于合資品牌,說明在處理效率方面,自主品牌在車主投訴處理方面更積極。

3、車身及電氣、發動機和變速箱依然在汽車質量問題投訴中位列前三:車身及電氣、發動機和變速箱分別占2019年上半年投訴總量的40.05%、31.75%和24.92%。其中車身及電氣的投訴主要涉及到其它配件、門窗故障、室內噪聲大等問題;發動機的投訴主要涉及到發動機異響、滲漏、怠速不穩、起步困難等問題;而變速箱的投訴主要集中于變速箱異響、換擋困難、跳檔等方面。質量問題作為車主投訴的根本,企業需要的是不斷完善自身產品,針對車主的投訴應拿出解決問題的態度來處理,而不是不了了之。

4、投訴量前十車型完成率高:在2019年上半年投訴量前十車型投訴統計中,除了回復率僅0%的傳祺GS4和32%的英朗以外,其余車型的投訴回復率均達到100%,絕大部分的車型在投訴處理回復方面都是值得表揚的,這從側面說明大部分的企業還是比較重視車主投訴的,而部分企業對于車主投訴仍要多加重視和努力,積極處理車輛問題。

據圖表顯示,2019年上半年整體投訴量有小幅波動,主要在前三個月中較為明顯,其中要數1月和3月的投訴量最為突出,分別有1047宗和1020宗;而投訴量相對較少的是6月,僅638宗;整體水平同比2018年上半年的投訴量有下降的趨勢。

在2019年上半年的地區投訴統計表中可見,廣東、山東、江蘇為投訴量最多的三個地區。其中,廣東投訴量最高,有570宗。另外前十名省市多為沿海、人口密集的大省或直轄市,這與其銷量分布有較大關系,也與部分地區的車主維權意識較強有關;此外,同城車主也更容易借助地理優勢進行抱團維權,這也是導致城市中投訴量一直趨高不下的原因。

在2019年上半年投訴量前十車型投訴中,絕大部分的車型投訴回復率都是值得表揚的,除了回復率僅0%的傳祺GS4和32%的英朗以外,其余車型的投訴回復率均達到100%,這從側面說明大部分的企業還是比較重視車主投訴的,而部分企業就要多加重視和努力,積極處理車輛問題。

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